| 10.08.2017 12:42 |
"ВТБ 24" внедряет проект речевой аналитики |
МОСКВА, 10 авг - РИА Новости/Прайм. "ВТБ 24" запускает проект, связанный с речевой аналитикой, который призван повысить качество обслуживания клиентов при обращении в контакт-центр банка и при работе с ними в службе взыскания, сообщила пресс-служба ВТБ.
"Инновационная технология речевой аналитики позволит банку не только увеличить прибыль за счет роста эффективности продаж, но и сократить расходы за счет повышения производительности. Одним из важных преимуществ этой системы является возможность контролировать исполнение скриптов операторами в каждом диалоге, и как следствие, это напрямую отразится на качестве и скорости обслуживания клиентов в контакт-центре банка", - приводятся в сообщении слова старшего вице-президента, директора департамента клиентского обслуживания "ВТБ 24" Натальи Смирновой.
Механизм работы технологии речевой аналитики заключается в том, что все диалоги сотрудников банка с клиентами в автоматическом режиме переводятся в текстовые сообщения и в дальнейшем анализируются специальной системой.
С целью совершенствования процесса обслуживания клиентов будет проводиться детальный анализ действий лучших сотрудников контактного центра и службы взыскания, и в дальнейшем их методы и особенности работы будут распространяться на всех сотрудников службы клиентской поддержки.
Отмечается, что планируемый ежегодный экономический эффект от внедрения системы составит до 400 миллионов рублей. Он достигается за счет внедрения 100%-ного контроля использования лучших практик продаж в контактном центре и службе взыскания банка.
Партнером "ВТБ 24" по внедрению системы выступает компания "Центр речевых технологий". В настоящий момент проект проходит в банке опытно-промышленную эксплуатацию систем стереозаписи и речевой аналитики. Ввод системы в промышленную эксплуатация должен состояться до конца 2017 года.
При перепечатке и цитировании (полном или частичном) ссылка на РИА "Новости" обязательна. При цитировании в сети Интернет гиперссылка на сайт http://ria.ru обязательна.