| 12.04.2012 17:25 |
"ВТБ 24" планирует в 2012 году увеличить сеть отделений на 13% - до 686 офисов |
МОСКВА, 12 апр - РИА Новости. "ВТБ 24" , второй по величине розничный банк в РФ, планирует в 2012 году увеличить сеть отделений на 13,2% - до 686 офисов с 606 на начало года, рассказал в четверг журналистам зампред правления банка Вячеслав Воробьев.
В планах "ВТБ 24" в этом году открыть 80 новых точек продаж, из которых 22 открыто уже в первом квартале.
По словам Воробьева, в прошлом году банк значительно повысил эффективность сети: объем кредитных продаж на одно отделение превысил 0,6 миллиарда рублей (в 1,5 раза выше показателя 2010 года).
Несмотря на рост нагрузки на сеть, за год очереди сократились практически в полтора раза. Сейчас доля клиентов, ожидающих в очередях более 10 минут, составляет 10%.
В 2011 году банк на 15% нарастил мощность банкоматной сети. Парк собственных банкоматов "ВТБ 24" насчитывает 5,836 тысячи штук. Объединенная сеть банкоматов "ВТБ 24", Транскредитбанка и Банка Москвы , входящих в группу ВТБ , составляет около 10 тысяч банкоматов.
УПОР НА КАЧЕСТВО
"У нас клиентская база растет, и при этом улучшаются показатели качества обслуживания", - отметил Воробьев.
Как рассказал топ-менеджер банка, у "ВТБ 24" есть ряд способов получить информацию о качестве обслуживания клиентов.
"Мы делаем известные всем контрольные закупки, когда человек приходит по видом тайного покупателя в наше отделение и оформляет услугу", - сказал Воробьев. Он добавил, что такие закупки "ВТБ 24" делает также и в офисах банков-конкурентов во всех городах присутствия "ВТБ 24", чтобы сравнивать качество обслуживания.
Кроме того, банк получает информацию, опрашивая своих клиентов. "Мы каждый квартал получаем обратную связь как минимум от 30 клиентов каждого отделения", - отметил Воробьев.
"Мы опрашиваем не только своих клиентов, но и клиентов других банков. Это дает нам статистически корректную информацию, которая позволяет сравнить не только, где мы в табели о рангах и что у нас хорошо и что требует внимания, мы еще понимаем, что для клиента более важно. Причем видим это в динамике", - рассказал зампред правления "ВТБ 24".
Для измерения качества обслуживания банк также проводит exit poll (опрос на выходе) среди своих клиентов и аудит офисов (проверку каждого отделения на соответствие стандартам содержания).
Инвестиции банка в качество обслуживания клиентов в прошлом году выросли на 32% по сравнению с 2010 годом, а по отдельным статьям, в частности обучению, - в три раза.
При перепечатке и цитировании (полном или частичном) ссылка на РИА "Новости" обязательна. При цитировании в сети Интернет гиперссылка на сайт http://ria.ru обязательна.