| 30.06.2014 19:50 |
«Почта России» потратит 505 млн руб на организацию единого call-центра |
МОСКВА, 30 июн - РИА Новости. «Почта России» заключила договор с ООО «Ньюконтакт» о создании единого call-центра для общения с клиентами, говорится в сообщении предприятия.
«Ньюконтакт» победил в тендере, предложив наименьшую цену контракта – 505,3 миллиона рублей при максимально допустимой 595,9 миллиона рублей. Всего к тендеру было допущено три компании. Срок действия контракта с победителем - 2 года.
По условиям тендера, подрядчик должен предоставить 600-800 сотрудников для организации call-центра, который будет заниматься обработкой заказов клиентов «Почты», сбором жалоб, заниматься рассылкой sms c информацией о поступлении посылок, консультировать клиентов. Максимальное время ожидания ответа оператора – 40 секунд.
На площадке единого call-центра будут обрабатываться обращения всех клиентов - и «Почты России», и филиала предприятия - оператора экспресс-доставки EMS Russianpost, отмечается в сообщении. Это позволит впервые в практике предприятия внедрить единый стандарт обслуживания клиентов почтовых и экспресс-услуг, расширить спектр оказываемой дистанционной поддержки, а также предоставить клиентам новые сервисы. «Данное решение позволит более эффективно контролировать качество работы операторов, оптимизировать экономические показатели сервиса, а также сделает общение клиентов с предприятием более комфортным», - отмечает «Почта».
Для оценки работы операторов будет использоваться система голосовой аналитики речи. Ее возможности позволят в кратчайшее время анализировать большое количество информации, на основании которой можно делать выводы об удовлетворенности клиентов. Объединение всех площадок в рамках единого контакт-центра будет осуществлено до конца 2014 года.
При перепечатке и цитировании (полном или частичном) ссылка на РИА "Новости" обязательна. При цитировании в сети Интернет гиперссылка на сайт http://ria.ru обязательна.