Меня зовут Дмитрий Мацкевич, и сегодня я хочу рассказать, почему важно мотивировать клиентов оставлять отзывы о своем бренде или продукте. Моя команда работала над созданием технологического стартапа, продвижение которого было бы невозможным без общения с потенциальными и реальными партнерами. Особое внимание мы уделили мотивированию клиентов оставлять рекомендации об алгоритме Dbrain и нашей платформе для обучения нейросетей.
Генеральный директор компании Dbrain - Дмитрий Мацкевич
Влияние комментариев на клиентов и продажи
На основе комментариев у потенциальных потребителей товаров/услуг формируется мнение о вашей компании. Так, согласно исследованиям:
- более 90% респондентов заявили, что комментарии побуждали их совершить покупку или отказаться от нее;
- 15% покупателей недоверчиво относятся к продавцам/производителям, у которых нет рекомендаций;
- около 75% людей при принятии окончательного решения о покупке товара или услуги ориентируются на комментарии;
- более 80% потребителей отдадут предпочтение магазину, о котором в интернете есть отклики.
В процессе разработки проекта Dbrain мы проанализировали, как отзывы влияют на продажи. В результате исследований было установлено, что более 30% людей предпочитают сотрудничать с брендами, о которых много положительных комментариев. Большое количество позитивных откликов и высокий рейтинг компании увеличивают конверсию в покупку.
Стратегия Dbrain при работе с клиентами: как мы собираем отзывы
Основной продукт, который мы продвигали в процессе работы над стартапом Dbrain, - алгоритм для автоматизированной обработки документов. Нашей целевой аудиторией являются преимущественно представители финансовых организаций. Зачастую проекты типа B2B продвигаются благодаря рекомендациям в кругах заинтересованных людей, поэтому мы много внимания уделяли личному общению с менеджерами, генеральными директорами, финансистами крупных предприятий. Это позволило нам заинтересовать продуктом потенциальных партнеров и выяснить у реальных клиентов, что стоит изменить в работе алгоритма.
С необходимостью активно работать с отзывами в интернете мы столкнулись, когда создали платформу на основе блокчейна для обучения искусственного интеллекта путем разметки картинок. Данную задачу выполняли обычные пользователи интернета, получая за это деньги. Обрабатывая отзывы исполнителей на платформе Dbrain, мы совершенствовали работу сервиса, делая его максимально удобным.
Где можно собирать отклики
В первую очередь стоит уделить внимание откликам на своем официальном сайте. В зависимости от типа бизнеса можно создать отдельный раздел с комментариями, предусмотреть возможность оставлять сообщения на страницах категорий или отдельных товаров/услуг. С людьми зачастую проще всего коммуницировать в соцсетях, что особенно важно для фирм, продающих товары напрямую через социальные сети. В таком случае общение с покупателями ведется в чате, где проще попросить оставить свои рекомендации. Компанию также можно добавить в сервисы типа Zoon, Yell и на другие подобные платформы-отзовики.
Отзыв одного из наших клиентов, оставленный на официальном сайте компании Dbrain
Алгоритм действий для мотивации клиентов оставлять отзывы
Зачастую по собственной воле комментируют товары или услуги недовольные клиенты. Чтобы увеличивать количество положительных отзывов, стоит просить покупателей/партнеров оставлять отклики. Сделать это можно несколькими способами:
1) Попросить клиента при личном общении вживую или в соцсетях.
Мы в большинстве случаев общались с партнерами лично. Например, после завершения кейса по “еКредит” попросили генерального директора компании, Кирилла Ларина, оставить комментарии на нашем сайте.
2) Отправить электронное письмо.
Отправлять e-mail с просьбой оставить отклик лучше всего в день совершения покупки или спустя несколько дней.
3) Отправить Push-уведомление
Многие люди негативно относятся к таким сообщениям, поэтому использовать всплывающие уведомления стоит с осторожностью.
Работая с отзывами (и с негативными, и с позитивными), желательно давать обратную связь комментаторам. Например, можно публиковать мнения пользователей с сайтов-отзовиков в своих соцсетях. Такой алгоритм работы с комментариями мы использовали при продвижении блокчейн-платформы Dbrain.
Подведем итоги
При работе с отзывами стоит учитывать специфику своей компании. Так, если вы разрабатываете продукты для бизнесов в финансовом секторе или ИТ-сфере, по возможности общайтесь с потенциальными партнерами лично. При этом не стоит настойчиво требовать оставить комментарий, зачастую достаточно просто вежливо попросить об этом во время беседы.